นโยบายวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และการบำรุงรักษา

1. หลักการ

1. ทุกรุ่น (Major Version) มีวันสิ้นสุดการสนับสนุน (EOS) ที่ประกาศในตารางวงจรชีวิต และใช้เหมือนกันกับลูกค้าทุกราย
2. Softnix แจ้งวัน EOS ล่วงหน้าอย่างน้อย 180 วัน
3. เมื่อประกาศ EOS ของรุ่นใด ลูกค้าที่มี MA อัปเกรดเป็นรุ่นใหม่ได้ทันทีโดยไม่มีค่า License
4. ซอฟต์แวร์ที่พ้นวัน EOS แล้วไม่รับต่อ MA

2. ขอบเขต

ใช้กับซอฟต์แวร์แบบติดตั้งในองค์กร (on-premise) และอุปกรณ์ (appliance) ของ Softnix ได้แก่ Softnix Logger, Softnix Data Lakehouse, Softnix Data Catalog, Servio, PrivateClaw, SKI, InsightDOC, Softnix CyBOT และ Softnix Gen AI / Sovereign AI Platform (รวม AI In The Box) ไม่ใช้กับบริการคลาวด์ที่มีข้อตกลงระดับบริการแยก หากสัญญาที่ลงนามกับลูกค้ากำหนดไว้ต่างจากนโยบายนี้ ให้ใช้ตามสัญญา

3. คำนิยาม

• รุ่น (Major Version): ตัวเลขหลักแรกของหมายเลขเวอร์ชัน เช่น 7 ใน 7.2.1
• Minor Version / Patch: เวอร์ชันย่อยภายในรุ่นเดียวกัน เช่น 7.2 หรือ 7.2.1 Patch รวมถึง hotfix
• วัน GA: วันที่ Softnix เปิดให้ใช้งานทั่วไปของรุ่นนั้น
• วัน EOS (End of Support): วันสุดท้ายที่ Softnix สนับสนุนรุ่นนั้นภายใต้ MA นโยบายนี้ใช้คำว่า EOS คำเดียว และมีความหมายเดียวกับ End of Life (EOL)
• MA (Maintenance & Support): สัญญาบำรุงรักษาและสนับสนุนรายปีที่ชำระแล้วและยังมีผล
• วันส่งมอบ: วันที่ Softnix ส่งมอบอุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์พร้อมใบอนุญาตใช้งาน (License) ตามเอกสารส่งมอบ หากไม่มีวันส่งมอบในเอกสาร ให้ใช้วันที่จากเอกสารแรกที่มีตามลำดับนี้: (1) วันตรวจรับ (2) วันที่ในใบแจ้งหนี้หรือใบกำกับภาษี (3) วันที่เปิดใช้งานครั้งแรกตามบันทึก (log) ของระบบ
• ตารางวงจรชีวิต: หน้าเว็บทางการของ Softnix ที่ https://www.softnix.co.th/support/lifecycle/ (เมนู Resources > Support) แสดงรุ่น วัน GA และวัน EOS ของทุกผลิตภัณฑ์ ตารางนี้เป็นส่วนหนึ่งของนโยบายนี้โดยการอ้างอิง

4. การสนับสนุนจนถึงวัน EOS

• ระหว่างที่ MA มีผล และรุ่นที่ลูกค้าใช้ยังไม่ถึงวัน EOS ลูกค้าได้รับ:
  • แพตช์ความปลอดภัยและการแก้ไขข้อบกพร่อง
  • Minor Version และ Patch ใหม่ภายในรุ่นเดียวกัน เช่น ลูกค้ารุ่น 7 ได้รับ 7.1.x, 7.2.x และ 7.3.x
  • การรับแจ้งปัญหาตาม SLA มาตรฐานในหน้าศูนย์บริการลูกค้า (Support Center) ในเวลาทำการ 8x5
• บริการนอกเวลาทำการ บริการ 24x7 และบริการ on-site ให้ตามที่ระบุในสัญญาเท่านั้น
• การแก้ไขส่งมอบบน Minor Version ล่าสุดของรุ่นนั้น ลูกค้าอาจต้องอัปเดตเป็น Minor Version ล่าสุดก่อนจึงจะได้รับการแก้ไข

5. การประกาศ EOS

• Softnix ประกาศ EOS ของรุ่นล่วงหน้าอย่างน้อย 180 วัน ทางอีเมลไปยังผู้ติดต่อของลูกค้าที่มี MA และในตารางวงจรชีวิต
• Softnix จะประกาศ EOS ของรุ่นใดได้ต่อเมื่อมีรุ่นใหม่ GA แล้ว และวัน EOS ต้องไม่เร็วกว่า 3 ปีนับจากวัน GA ของรุ่นนั้น
• Softnix จะไม่ย่นวัน EOS ที่ประกาศแล้ว

6. การอัปเกรด Major Version

• MA ครอบคลุม Minor Version และ Patch ภายในรุ่นเดิม ไม่ครอบคลุมการอัปเกรดเป็นรุ่นใหม่ (เช่น จาก 7 เป็น 8) เว้นแต่กรณีอัปเกรดเมื่อประกาศ EOS ด้านล่าง
• อัปเกรดเมื่อประกาศ EOS (ไม่มีค่า License): นับจากวันที่ Softnix ประกาศ EOS ของรุ่นที่ลูกค้าใช้ ลูกค้าที่มี MA ในวันประกาศ และ MA มีผลต่อเนื่องจนถึงวันอัปเกรด อัปเกรดเป็นรุ่นใหม่ได้ทันทีโดยไม่มีค่า License ลูกค้าชำระเฉพาะค่างานบริการ เช่น การย้ายข้อมูล งาน on-site และค่าเดินทาง ตามใบเสนอราคา หลักนี้ใช้เหมือนกันกับทุกรุ่น
• การซื้ออัปเกรด: ลูกค้าที่ต้องการรุ่นใหม่ในกรณีอื่น (เช่น ก่อนรุ่นของตนประกาศ EOS หรือไม่มี MA ในวันประกาศ EOS) ซื้ออัปเกรดได้ ราคาอัปเกรดรวม MA ปีแรก ไม่รวมค่าแรงและงานบริการ ซึ่งฝ่ายขายจะเสนอราคาพร้อมกัน
• รุ่นที่พ้นวัน EOS แล้วซื้ออัปเกรดไม่ได้ ใช้ข้อ 8
• การอัปเกรดรองรับโดยตรงจากรุ่นก่อนหน้า 1 รุ่น (N-1) รุ่นที่เก่ากว่านั้นต้องอัปเกรดเป็นขั้น งานส่วนที่เพิ่มคิดตามใบเสนอราคา

7. การต่อ MA

• MA เป็นรายปี ลูกค้าต่อ MA ได้ตราบเท่าที่รุ่นที่ใช้ยังไม่ถึงวัน EOS
• หลังประกาศ EOS: รอบ MA ที่ต่อบนรุ่นเดิมสิ้นสุดไม่เกินวัน EOS ราคาของรอบที่สั้นกว่า 12 เดือนคิดตามใบเสนอราคา หากลูกค้าอัปเกรดแล้ว ต่อ MA เต็มรอบบนรุ่นใหม่ได้ตามปกติ
• EOS กลางรอบ MA: หากวัน EOS อยู่ระหว่างรอบ MA ที่ชำระแล้ว Softnix ยังสนับสนุนรุ่นเดิมจนจบรอบนั้น และลูกค้ายังใช้สิทธิอัปเกรดตามข้อ 6 ได้จนจบรอบ
• MA ขาดช่วงบนรุ่นที่ยังไม่ถึง EOS: ลูกค้ากลับมาต่อ MA ได้เป็นรอบใหม่ 12 เดือน โดยไม่ต้องชำระย้อนหลัง ก่อนเริ่มรอบใหม่ ลูกค้าต้องรับการตรวจสุขภาพระบบ และอัปเดตเป็น Minor Version ล่าสุดตามผลการตรวจ โดยคิดค่าตรวจตามใบเสนอราคา
• เมื่อ MA หมดอายุ ลูกค้ายังใช้ซอฟต์แวร์ต่อได้ตามสิทธิในใบอนุญาตแบบถาวร (Perpetual License) แต่ไม่ได้รับอัปเดตหรือการสนับสนุน

8. หลังวัน EOS

• Softnix ไม่รับต่อ MA สำหรับซอฟต์แวร์ที่พ้นวัน EOS แล้ว
• ลูกค้าที่ใช้รุ่นที่พ้นวัน EOS และต้องการ MA ต้องซื้อใหม่ ในราคาพิเศษตามใบเสนอราคา
• Extended Support: ลูกค้าที่มี MA ในวัน EOS ขอทำ Extended Support เป็นสัญญาแยกได้ มีค่าใช้จ่าย ระยะเวลาไม่เกิน 12 เดือนนับจากวัน EOS ขอบเขตตามสัญญานั้น
• EOS ยุติเฉพาะ MA และการสนับสนุน ไม่ยกเลิกใบอนุญาตแบบถาวร

9. สิ่งที่ MA ครอบคลุมและไม่ครอบคลุม

ครอบคลุม (ขณะ MA มีผล): สิ่งที่ระบุในข้อ 4, สิทธิอัปเกรดตามข้อ 6, เอกสารประกอบ, ระบบ Ticket และการสนับสนุนฮาร์ดแวร์ตามข้อ 11

ไม่ครอบคลุม:

• การอัปเกรด Major Version นอกเหนือจากข้อ 6 และรุ่นที่พ้นวัน EOS (เว้นแต่มี Extended Support)
• งาน on-site นอกเหนือจากที่ระบุในสัญญา
• งานพัฒนาหรือปรับแต่งเฉพาะลูกค้า การเชื่อมต่อที่ไม่อยู่ในเอกสารผลิตภัณฑ์ รายงานหรือกฎ (rule) ที่ลูกค้าสร้างเอง
• งานติดตั้ง ย้ายระบบ ย้ายข้อมูล และฝึกอบรม
• ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ หรือบริการของบุคคลที่สามที่ Softnix ไม่ได้จัดหาเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์
• ปัญหาจากการใช้งานผิดวิธี การดัดแปลงที่ไม่ได้รับอนุญาตจาก Softnix สภาพแวดล้อมที่ไม่รองรับ อุบัติเหตุ ไฟฟ้าขัดข้อง หรือเหตุสุดวิสัย
• ปัญหาที่แก้แล้วใน Patch หรือ Minor Version ที่ออกแล้ว แต่ลูกค้ายังไม่ได้ติดตั้ง

10. หน้าที่ของลูกค้า

• ใช้รุ่นที่ยังไม่ถึงวัน EOS และวางแผนอัปเกรดภายในช่วง 180 วันหลังประกาศ EOS
• ติดตั้งแพตช์ความปลอดภัยและ Minor Version ล่าสุดตามที่ Softnix แนะนำ
• สำรองข้อมูลก่อนอัปเดตหรืออัปเกรด และจัดช่วงเวลาบำรุงรักษา
• ให้ข้อมูล บันทึก และการเข้าถึงระบบที่จำเป็นต่อการแก้ปัญหา ตามขอบเขตที่ลูกค้าอนุญาต
• แจ้งผู้ติดต่อที่ถูกต้องเพื่อรับประกาศ EOS และประกาศความปลอดภัย

11. ฮาร์ดแวร์ (Appliance)

ใช้กับ appliance ที่ Softnix ส่งมอบ เช่น Softnix Logger Appliance, Softnix CyBOT และ AI In The Box

• การรับประกัน: 3 ปีนับจากวันส่งมอบ หรือตามที่ระบุในสัญญา ครอบคลุมความชำรุดบกพร่องจากการใช้งานตามปกติ ไม่ครอบคลุมความเสียหายจากอุบัติเหตุ การใช้งานผิดวิธี ไฟฟ้าขัดข้อง หรือการซ่อมหรือดัดแปลงโดยผู้ที่ไม่ได้รับอนุญาตจาก Softnix
• ประกันของผู้ผลิต (OEM): การรับประกัน 3 ปีเป็นภาระของ Softnix ต่อลูกค้า หากประกันของผู้ผลิตสั้นกว่า Softnix รับผิดชอบช่วงที่เหลือเอง โดยซ่อมหรือเปลี่ยนเป็นชิ้นส่วนหรือเครื่องที่ทำงานเทียบเท่าหรือดีกว่า
• บริการ: บริการฮาร์ดแวร์ในวันทำการถัดไป (NBD) หรือตามที่ระบุในสัญญา ระหว่างที่ MA มีผล
• หลังพ้นประกัน: ระหว่างที่ MA มีผล ค่าแรงซ่อมหรือเปลี่ยนฮาร์ดแวร์รวมอยู่ใน MA ค่าอะไหล่คิดตามจริง และขึ้นอยู่กับความพร้อมของอะไหล่
• ฮาร์ดแวร์ที่ผู้ผลิตเลิกสนับสนุน: Softnix ไม่รับต่อ MA ในส่วนฮาร์ดแวร์ และจะเสนอให้เปลี่ยนเครื่อง
• End of Sale: Softnix แจ้งการหยุดขายรุ่นฮาร์ดแวร์ตามนโยบายของผู้ผลิต การหยุดขายไม่ลดระยะประกันของเครื่องที่ส่งมอบแล้ว
• ซื้อใหม่หลังวัน EOS: หากลูกค้าซื้อซอฟต์แวร์ใหม่ตามข้อ 8 Softnix จะตรวจว่าฮาร์ดแวร์เดิมยังใช้กับรุ่นใหม่และอยู่ในการสนับสนุนได้หรือไม่ และพิจารณาเป็นรายกรณี
• รุ่นซอฟต์แวร์ใหม่อาจไม่รองรับฮาร์ดแวร์เก่า Softnix ระบุฮาร์ดแวร์ที่รองรับไว้ใน Release Notes Softnix อาจมีข้อเสนอเปลี่ยนเครื่องตามนโยบายการตลาดในแต่ละช่วง โดยไม่ผูกมัดเรื่องราคาหรือเงื่อนไข

12. การยุติผลิตภัณฑ์

• หาก Softnix ยุติผลิตภัณฑ์ทั้งผลิตภัณฑ์ Softnix จะแจ้งลูกค้าที่มี MA ล่วงหน้าอย่างน้อย 180 วัน และสนับสนุนต่อจนจบรอบ MA ที่ชำระแล้ว
• การยุติผลิตภัณฑ์ไม่ยกเลิกใบอนุญาตแบบถาวร

13. การเปลี่ยนแปลงนโยบายและการติดต่อ

• Softnix อาจปรับปรุงนโยบายนี้โดยแจ้งล่วงหน้าตามข้อกำหนดการใช้บริการ การเปลี่ยนแปลงจะไม่ย่นวัน EOS ที่ประกาศแล้ว และไม่ลดสิทธิของรอบ MA ที่ชำระแล้ว
• ติดต่อ: อีเมล services@softnix.co.th · โทรศัพท์ 02-245-4942-43 · ระบบ Ticket ticket.softnix.co.th (เวลาทำการ 8x5)